האם אנחנו מקשיבים?

עודכן ב: 4 יול 2019


האם ניתן ליישם הקשבה פעילה גם עם לקוח דיגיטלי? התשובה היא שכן. זה לא רק אפשרי זו חובה.

סיכמנו את הדברים שצריך לתת עליהם את הדעת ולוודא שמיושמים בעבודה על מנת לעשות זאת נכון.


הקשבה פעילה היא אחת המיומנויות החשובות בתקשורת.

האם ניתן ליישם הקשבה פעילה גם עם לקוח דיגיטלי? התשובה היא שכן. זה לא רק אפשרי זו חובה.

איך עושים זאת נכון?

סיכמנו את הדברים, בין אם אתם/ן מנהלי/ות דיגיטל או מנהלי/ות מוצר, שצריך לתת עליהם את הדעת ולוודא שמיושמים בעבודה.

הקשבה דיגיטלית- הקשבה לתוצאות

כאשר אנחנו משוחחים עם רופא או אחות אחד האתגרים הוא להבין מה עושה האדם שיושב מולנו ולא רק מה הוא חושב ואומר ולכן אנחנו שומעים אותו אך "קוראים בין השורות", מקשיבים לאינטונציה שלו ובוחנים את שפת הגוף שלו ומנווטים את השיחה.

כאשר פועלים בדיגיטל אנחנו אולי לא רואים ושומעים את הרופא או את האח, שראה את המודעה שלנו או קיבל מאתנו מייל, אבל אנחנו יכולים "להקשיב" לתוצאה- פתחו או לא פתחו את המייל, הקליקו או לא ועל מה, קראו או גם שיתפו וכו'.

הקשבה דיגיטלית היא הקשבה לתוצאות; בו זמנית מהרבה לקוחות, בזמן אמת- כאן ועכשיו וזה, נותן לנו יתרון ומאפשר לנו לפעול ביעילות ובמהירות בתגובה לתובנות.


מהקשבה פעילה להקשבה מהירה

מחקרי שוק (איכותני וכמותי), מידע מצוות מכירות שטח, advisory board וכו' משמשים בכל החברות לאיסוף מידע רחב.

אך כעת, בעידן בו ההשקעה בדיגיטל הולכת וגדלה, עלינו לשאול את עצמנו –

האם הכלים הללו מספקים לנו תובנות מספיק איכותיות בנוגע לפעילות שלנו בערוצי הדיגטל ובתדירות שמאפשרת לנו לעמוד בתחרות הקיימת במרחב הדיגיטלי.

· איך הכלים הנ"ל משמשים אותנו להסקת תובנות בנוגע לפעילות הדיגיטלית?

· מה איכות התובנות שמתקבלות מכלים אלו?

· האם אנחנו מספיק אקטיביים בהבאת תובנות ובקבלת פידבק?

· האם התדירות בה מגיעות תובנות מכלים אלה נכונה ומתאימה?

עלינו לענות בכנות על השאלות הללו ולפעול במידה והתשובות הראו שיש מקום לשיפור.

עולם השיווק מתאפיין בקצב פעילות מהיר, בסביבת עבודה בה זמן התגובה קצר ונדרשת אדפטציה מהירה למצב ולתהליכים. כדי לעמוד בקצב ולהיות תחרותיים אנחנו חייבים לוודא שיש לנו את הידע והיכולת להשתמש בכלים שמאפשרים איסוף נתונים איכותי, מדוייק ומהיר, בזמן אמת.

שימוש בדיגיטל כפלטפורמה לשיווק ושימוש נכון בכלים שהוא מציע לנו למדידה, יכול לתת לנו את היתרון שאנו צריכים.

מאיתור פערים לפעולה מהירה

נשתמש בדוגמא של מוצר בהשקה כדי להדגים את השימוש בכלים פשוטים שמאפשרים איסוף נתונים מהיר ואיכותי.

לפני השקת התרופה נרצה לדעת בין היתר כיצד נתפסים מוצרים מתחרים, אילו יתרונות ומאפיינים חשובים וכיצד המתחרים משתמשים במדיות ובפלטפורמות שונות.

בשלב זה איסוף הנתונים מתבצע מכמה מקורות לאורך תקופת ההכנה להשקה.


בשלב השקת המוצר והכניסה לשוק נרצה לנטר את כל הפעילות בצורה מדויקת ולקבל נתונים כמה שיותר מהר על הביצועים (KPIs) בכדי לדעת אילו שינויים עלינו לערוך אם בכלל.

תחילה, נשפר ונמקסם את קבלת הנתונים המגיעים מפלטפורמות דיגיטליות בהן אנו כבר פועלים.

נעקוב מקרוב אחר הפעילות הדיגיטלית שיזמנו:

נגדיר מה מה הנתונים שאנו רוצים לקבל ובאיזו תדירות (בהתאם לערוץ).

נשאל עצמנו אם יש צורך להיות יותר אקטיביים כדי להשיג נתונים איכותים יותר. לדוגמא- האם כדאי לצרף לדיוור של סרטון גם שאלה קצרה ופשוטה אך בעלת ערך רב מבחינת הנתונים.


בשלב זה נוסיף זה כלים נוספים, הם לא חייבים להיות טכנולוגיות יקרות או חדשות.


הנה דוגמא ל-2 דרכים קלות ליישום לאיסוף מידע מהיר, בזמן אמת:

1. הקשבה לרשתות חברתיות: הקשבה למדיות חברתיות יכולה להיות מקור מידע חשוב לאורך כל מחזור החיים של מוצרים פרמצבטיים ואין צורך להיות מנהלי קבוצה בפייסבוק או פורום (ואלו כבר נושאים שדורשים מאמר בפני עצמו). יש ברחבי הרשת מספיק פלטפורמות שנותנות מקום לשאלות ודיעות של אנשי צוות רפואי או מטופלים. מעקב אחר share of voice ורגשות ותחושות לגבי המוצר יכולים להיות אינדיקטורים מוקדמים לשיווק. .

2. מילות חיפוש: חקר מילות חיפוש יכול לעזור לנו להבין טוב יותר את הקהל לפי החיפושים שלו בגוגל. כך ניתן לזהות חששות, התנגדויות ועניין.


לסיכום

הקשבה דיגיטלית אפקטיבית הינה מיומנות בסיסית והכרחית לעשייה אפקטיבית. היא עוזרת לנו לאתר את הפערים בשיווק ולפעול במהירות בהתאם. ניתן ללמוד זאת וליישם תוך זמן קצר.

על מנת לעשות זאת בצורה יעילה עלינו:

1. להגדיר מראש למה "מקשיבים"- להגדיר מה הם הנתונים שאנו רוצים לקבל ולנטר.

2. להשתמש בפלטפורמות דיגיטליות שמאפשרות קבלת נתונים איכותיים במהירות.

3. להיות אקטיביים בקבלת הנתונים ולעודד פידבק.

4. את דו"חות תוצאות הפעילות רצוי להפוך לדבר שבשגרה, למשהו שזמין לכולם, חי ומתעדכן, נגיש- שכולם יוכלו להבין טוב יותר את הלקוחות ומה נעשה (Action items ).


אהבת? נשמח ליידע אותך על מאמרים חדשים, טיפים ועוד



המאמר פורסם גם ב- e-Med ערוץ החדשות הרפואיות של ישראל



ייעוץ וניהול השיווק לסקטור הבריאות. 

© 2018-2019  GANBAROO

ישראל